星野佳路 「年間スキー滑走60日」を諦めて"脱・危機"の経営に専念

星野佳路(星野リゾート代表)
星野リゾート代表の星野佳路氏は、緊急事態宣言中に感染者数と旅行需要の予測グラフを、スペイン風邪を参考に作成した。また、3つの基本方針「現金をつかみ離さない」「人材を維持し復活に備える」「CS(顧客満足)・ブランド戦略の優先順位を下げる」を立てた。これら「18ヵ月サバイバル計画」を練り、宣言解除後に計画をスタートする。打つ手はどうだったのか。そして、Go Toなどの観光政策、新型コロナ第3波、2021年の東京オリンピックをどう見ているのか。リゾート運営のスペシャリストが分析と提言を行った。

コロナ終息まで一人の雇用も失わない

─コロナ禍で多くの企業がリストラに追い込まれる中、星野リゾートは初動で「雇用を維持する」と宣言しました。

 雇用を守る理由は二つあります。一つは、コロナ後の旅行需要の爆発に備えるためです。コロナで失った利益が戻ってこない以上、私たちが本当の意味で復活できるのはコロナ終息後。その時に活躍できる人材がいないと、需要に対応できません。お金は借りればいいですが、人材は借りられませんから、手放してはいけません。

 私は一九九一年に星野温泉(当時)の代表になりました。当時、寂れた温泉旅館にはなかなか人材が集まらなかった。そこで「リゾート運営の達人になる」というビジョンを掲げ、賛同するスタッフを仲間として増やしてきた経緯があります。ビジョンをスピーディに達成するには、自走する組織が必要です。そこで私は、社員が自分の頭で考え、自由に議論し、実行できるフラットな組織を三〇年近く作り続けてきました。その経験から言って、人が育つには一〇年、二〇年かかる。ですから復活を見据えると、一人も失わずにコロナ禍を乗り越えることがとても重要です。

 もう一つは、国の後押しです。政府のコロナ対応はいろいろありましたが、私は雇用調整助成金に関しては高く評価しています。人材を維持するための負担の一部を国が持つのは、「解雇するな」という企業へのメッセージです。実際、日本の失業率は欧米に比べて低い水準で推移していて、政策の効果は出ている。これを利用しない手はありません。

─社員の皆さんの現状はどうですか。

 完全復活に向けて、強い結束力を見せています。まだ一時帰休している社員も一部います。仲間が全員仕事に戻れる日まで、サバイバル計画を全力でやり遂げようというムードで社内は盛り上がっています。

 その上で、ウィズコロナは長く続くので、このあたりで一旦、社員が休むことができる体制を整えています。というのも、緊急事態宣言明けから、社員は三密回避や衛生面への配慮など、通常以上に神経を使って働いています。いつもより少ない人員、コストで頑張ってきたところに、稼働率が戻り、さらに「Go To トラベルキャンペーン」で客足が上乗せされ、現場は大忙しです。コロナで大変だからといってこの状態を放置すると、社員が疲弊し、大事な人材を失いかねません。社員には有給休暇を消化し、英気を養ってもらうつもりです。

「需要の平準化」はいいこと尽くし

─雇用調整助成金のお話が出ましたが、観光業界向けの政策として、「Go To トラベルキャンペーン」をどう見ていますか。

 旅行需要の拡大にはプラスだったと思います。ただ、もし二〇二一年にも延長や、似たサポートがあるなら、調整が必要でしょう。

 まず、県をまたぐ移動の禁止・自粛はマイクロツーリズムにとって痛手です。東京で感染が拡大した際、青森と岩手の県境を閉める必要があるのか。もう少しきめ細かく検討していただきたいです。

 また、東京など特定のエリアを途中で除外したり、入れたりするのも、事業者にとってキャンペーンが使いづらい要因でした。予約は先々まで入っているので、突然「東京は除外」と言われると困ってしまいます。緊急事態宣言が出ない限りは、感染者数の増減であまり左右されない制度設計にしておくべきでしょう。

 もう一つ、ゴールデンウィークやお盆のような、放っておいても需要がある時期にサポートする必要はないと思います。土曜と平日の割引率を変える、大型連休は対象から外すなど、需要を平準化して三密を防ぐ仕掛けが必要です。

─需要の平準化は、星野代表がコロナ前から訴えていることですね。

 二〇〇四年の観光立国推進戦略会議で訴えて以来なので、一五年以上言い続けている。もはやライフワークですね。

 日本の旅行はほとんどが年末年始、ゴールデンウィーク、お盆、土日祝日の約一〇〇日に集中しています。その時期は値段が高く、混雑するので、満足度が低くなる。裏を返せば、休日を地域ごとにずらすなどして休みを分散すれば、混雑が緩和され、価格が大幅に下がります。これは旅行者にとって、いいこと尽くしです。

 事業者にとってもプラスに働きます。私たち観光産業は、非正規雇用率が七五%と非常に高い。理由は年間一〇〇日に需要が偏っているからで、その多くを季節労働に頼っています。ですから需要平準化は、正規雇用を増やすことにもつながります。政府は観光を「地域経済活性化の推進力」にしようとしているわけですから、ぜひ需要の平準化とセットで考えてほしいです。

─三密回避になるので、コロナ対策としても有効です。

 先日の政府の分科会では、年末年始の帰省や旅行を分散させるために、休暇の延長を企業に要請しました。これは注目すべき動きです。四~五月になれば、またゴールデンウィークがやってくる。その際、二〇二〇年と同じように自宅で過ごしてくださいというのは難しいでしょうから、なんらかの別の対策が必要です。そこで、地域ごとに分散して休むというのがいい解決法になります。この機会に、需要の平準化が進めばすばらしいですよね。

コロナ対応は「個人技」の連続だった

─初動からここまでの対応を振り返って、ご自身の采配に点数をつけるとしたら、何点ですか。

 まだ終息していないのでなんとも言えませんが、八五点くらいでしょうか。社員が結束して現場の課題解決に当たっていることが、一番の成果です。

 先ほど申し上げた通り、私は約三〇年にわたって、自走型のフラットな組織を作ってきました。次世代のリーダーを育てるという意味でも、現場に裁量を与え、仕事をどんどん手放してきました。おかげで、「年間スキー滑走六〇日」という自身の目標に向けて、毎年夏は南半球で過ごせるほど。私がいなくても、組織が回るようになっています。

 しかし二〇二〇年は、そうも言っていられなかった。未曽有の危機を乗り越えるために、経営者として培ってきた個人技をフル活用しました。情報発信を普段の三倍のペースでやってきましたし、トップダウンの意思決定も多かった。二〇二〇年はものすごく働きましたね。(笑)

─マイナス一五点の要因は。また、一連の対応で得たものはありますか。

 コロナの状況予測と、打ち手はほぼ当たっていたと実感しています。一方、状況変化のスピードが速く、判断がやや遅れることもありました。

 コロナなんてないほうが良かったと今でも思っていますが、あえて言うなら、今回の危機が終わった後、当社の運営案件は増えるでしょう。バブル崩壊やリーマンショック、東日本大震災の時もそうでした。市場が悪い時ほど運営会社の実力が問われるので、「なんとかしてほしい」と持ち込まれる案件が多くなります。すでに検討に入っている案件がいくつかあり、おそらくその中から、私たちが再生を担当する施設が出てくるでしょう。

─新型コロナ第三波をどう見ていますか。

 ウィズコロナ期は波のように感染拡大期と収束期が交互に来ることはわかっており、第三波は想定内と考えています。

 感染拡大期は旅行需要は縮小することが予想されますが、その中でもいらしていただけるお客様に安全にお過ごしいただける対策が重要です。

 初めてのウィズコロナの冬季を迎え、冬の感染拡大防止に向けコロナ対策を「加湿」と「換気」の二軸でさらに強化しています。

─二〇二一年に開催が予定されている東京五輪の影響はどう見ていますか。

 長野県に本社がある会社の経営者として、一九九八年の長野五輪を経験しました。当時私が思ったのは、オリンピックに投資するのはあまり採算が合わないなと。オリンピックは世界的なイベントではありますが、開催は一ヵ月間で、二年、三年と続くわけではありません。二〇二一年は感染拡大防止のため、海外からの観光客も少なくなるでしょう。ですので、東京五輪に商機を見出すよりも、コロナの影響が残る二一年の夏休みを皆さんにどうやって楽しんでいただくか。そのことに集中しようと思います。

 

〔『中央公論』2021年号1月号より抜粋〕

星野佳路(星野リゾート代表)
〔ほしのよしはる〕
1960年長野県生まれ。慶應義塾大学経済学部卒業、米コーネル大学ホテル経営大学院修士課程修了。91年星野リゾート前身の星野温泉社長に就任。著書に『星野佳路と考えるファミリービジネスマネジメント』など。